STUDI KASUS DIAGNOSTIC PRODUCTS CORPORATION

Pada kuartal kedua tahun 2004, Diagnostic Products Corporation mengimplementasikan sebuah program Bonus Kinerja baru untuk Amerika Serikat berdasarkan Field Service Engineers (FSE). Program baru tersebut memberikan imbalan bagi FSE berdasarkan pada pencapaian mereka, bukan hanya lamanya waktu kinerja dan tetap bekerja dengan memperhatikan tingkat perkembangan. Program baru yang diimplementasikan oleh perushaan merupakan sebuah pengendalian tindakan yang mana perusahaan berharap dengan dikeluarkan nya program baru tersebut karyawan akan lebih giat dalam bekerja.

Secara historis, penjualan produk DPC ke luar negeri tercatat lebih dari 70% dari pendapatan, meskipun pada beberapa tahun terakhir, pertumbuhan penjualan domestik telah melampaui pertumbuhan penjualan keluar negeri.

Field service organization menyediakan on-site support  untuk pelanggan dan distributor. Tujuan dari FSO adalah untuk berada ditempat yang dibutuhkan dalam 4-6 jam pada basis 24/7. Pada kunjungan disajikan beberapa tujuan, meliputi perbaikan, instalasi, pemeliharaan preventif, dan penggantian instrumen. Dari tujuan field service organization dapat kita lihat, perusahaan menginginkan karyawan untuk mengikuti setiap kebijakan dan peraturan yang dimiliki perusahaan dengan baik. FSO diharuskan untuk berada ditempat selama 4-6 jam dalam waktu 24 jam sehari.

Manajer field service mengawasi kinerja organisasi mereka dengan data ekstensif yang diringkas perpoduk, daerah dan FSE. Yang merupakan kegiatan yang dilakukan berdasarkan pengendalian tindakan yang diambil perusahaan khususnya dalam bentuk kebijakan dan prosedur adalah cara yang efisien untuk membantu koordinasi perusahaan. Penyelesaian pada kunjungan pertama adalah faktor kinerja penting lainnya. Jika FSE tidak memahami pekerjaan yang akan mereka hadapi dilapangan, mereka tidak dapat menyelesaikan pada hari pertama.

Kompensasi berdasarkan Kinerja

Karena FSE, DPC membebaskan karyawan yang tidak memenuhi syarat untuk lembur, DPC menciptakan Rencana Kompensasi Variabel. Rencana memberikan pembayaran secara kuartalan pada FSE untuk waktu kerja yang lebih dari jam kerja reguler.

Manajer DPC ingin memberikan bonus pada FSE nya sesuai dengan kinerja mereka bukan lamanya mereka bekerja karena sebagian FSE hanya menghabiskan waktu mereka untuk memperoleh comp unit dan sebagian lainnya menyelesaikan pekerjaan mereka lebih awal. Program bonus didesain untuk mengukur metrik kinerja yang penting dari FSE yang berkaitan dengan aspek pekerjaan yang membawa kepuasan pelanggan total. Program Bonus Kinerja baru memberikan penghargaan pada insinyur field service baik Poin maupun Uang.

Poin Penghargaan dan/atau Uang didasarkan pada kinerja FSE untuk enam hal : cross training, penyelesaian preventive maintenance, faktor kerjasama bagi PM, Penyelesaian pada kunjungan pertama, Tingkat panggilan Kembali, Fungsi administrasi

Dari poin penghargaan yang diimplementasikan oleh DPC, perusahaan menginginkan karyawan untuk mengikuti setiap prosedur yang ada dan menjalankannya dengan baik.

            Manajer  field service  mengawasi akumulasi poin sebagai indikator keberhasilan dan kegagalan fungsi mereka dan individu di FSE. Mereka melakukan umpan balik ini untuk melakukan perbaikan, seperti dalam isi pelatihan dan pendampingan personel FSE, tetapi sekarang mereka belum memutuskan bagaimana mereka memperoleh nilai imbalan untuk memperoleh poin.

Pada akhir tahun 2004, manajer Field Service puas dengan pengaruh awal dari program bonus yang baru. Dari persfektifnya, program bonus menawarkan lebih banyak objektivitas dalam sistsem. Manajer juga berpikir bahwa program bonus memiliki pengaruh positif pada perilaku FSE. Manajer FSE memutuskan untuk membuat perubahan yang substantif. Mereka memutuskan untuk mengombinasiskan kelompok instrumen untuk menghitung dalam satu keseluruhan tingkat panggilan ulang FSE.

Dengan pengendalian tindakan yang DPC ambil, manajer field service telah mengimplementasikan pada FSE nya dengan baik, dilihat dari kinerja FSE yang bagus dan hasil yang memuaskan awalaupun ada beberapa hal yang harus tetap diperbaiki dalam isi pelatihan dan pendampingan personel FSE. Manajer field service berharap dengan program Bonus dan ditambah dengan mengombinasika kelompok instrumen dapat mengembangkan perusahaan lebih baik lagi ditahun 2005 untuk menggerakan beberapa area kinerja, seperti persediaan suku cadang, diluar penilaian yang berssifat subjektif pada kategori “administratif”

Tweet

Subscribe to receive free email updates: